Разговорный минимум
Несмотря на то что рынок сотовой связи близок к насыщению, операторы еще могут позволить себе изменять условия обслуживания абонентов, приносящих наибольший доход. Корпоративные клиенты и пользователи безлимитных пакетов зачастую вынуждены мириться с пренебрежительным отношением операторов. Усилить конкуренцию, а значит, и улучшить условия обслуживания, по мнению экспертов, можно на законодательном уровне.
В середине 90-х годов услуги сотовой связи были доступны только состоятельным клиентам. В первую очередь ими начали пользоваться крупные компании. Не привыкших экономить на связи корпоративных клиентов при выборе оператора прежде всего интересуют качество связи, функциональность, покрытие внутри страны, а также возможность пользоваться услугой роуминга. Сети ведущих операторов UMC и "Киевстара" покрывают порядка 90% территории Украины, на которой проживают почти 95% населения. Каждая из этих компаний за время работы на рынке инвестировала в свое развитие примерно по $2 млрд. Эти операторы обслуживают сотни корпораций, а также госструктуры, где количество номеров, связанных одной корпорацией, может составлять несколько десятков тысяч человек. Несмотря на то что в последние два года компания UMC уступает лидерские позиции "Киевстару" как по количеству абонентов, так и по финансовым показателям, она уверенно лидирует в сегменте корпоративной связи. Объясняется это тем, что UMC вышла на рынок в 1993 году, на четыре года раньше "Киевстара". За это время UMC успела набрать значительное количество корпоративных клиентов, и на сегодня, по данным операторов, около 70% таких пользователей обслуживает именно UMC.
Сети двух других национальных операторов, "Украинских радиосистем" (УРС, торговая марка Beeline) и "Астелита" (ТМ life:)), пока отстают по масштабности. Сейчас УРС и "Астелит" покрывают территорию, на которой проживает порядка 90% населения. Пятый и самый маленький GSM-оператор — "Голден Телеком" (обслуживает порядка 70 тыс. абонентских линий) — также осознал важность национального покрытия. Более десяти лет предоставлявшая услуги только в Киеве и Одессе, в конце прошлого года компания решила проблему покрытия, заключив одностороннее соглашение о национальном роуминге с УРС и обеспечив таким образом своим абонентам возможность быть на связи в 549 городах страны, где проживает 88% населения. Не имея долгое время национального покрытия, "Голден Телеком" тем не менее смог утвердиться именно в корпоративном сегменте, который приносит ему большую часть доходов. Объясняется это тем, что "Голден Телеком" — один из самых старых провайдеров интегрированных услуг уровня all-inclusive, которые так ценятся в деловом мире.
Эксперты отмечают, что доминирующее положение двух операторов не приводит ни к чему хорошему. По словам аналитика консалтинговой компании GfK Ukraine Глеба Вышлинского, существует некая критическая масса корпоративных клиентов, которых не устраивает система работы как "Киевстара", так и UMC. Это выражается даже не в предложении, а в обслуживании. Были случаи, когда достаточно крупным клиентам отключали услугу роуминга, а пополнение счета затягивалось на три дня, на протяжении которых человеку приходилось сидеть в чужой стране без связи. "Все это — признаки системы обслуживания монопольного оператора",— отмечает господин Вышлинский.
Однако существует большой сегмент потребителей, которые вынуждены мириться с тем, что операторы в любое время меняют условия предоставляемых услуг. "Сегодня операторы могут позволить себе изменять условия обслуживания самых дорогих абонентов, не боясь потерять их ввиду лояльности последних. Отчасти это объясняется тем, что многие клиенты не хотят расставаться с привычным номером, которым пользовались несколько лет",— говорит аналитик компании Netton CG Роман Химич. По его словам, причина этого кроется в отсутствии эффективного надзора и применения давно существующих норм о недобросовестной рекламе и правах потребителей. В силу разных причин госорганы не желают этим заниматься. Второй причиной является отсутствие прецедентов в виде успешных примеров публичной конфронтации потребителей услуг связи с операторами. Третья причина является следствием фундаментальных особенностей бизнеса сотовой связи. Каждая из компаний вынуждена одновременно решать несколько абсолютно разных задач — инвестировать в свою сеть, продавать ее услуги, выстраивать отношения с потребителями. В условиях быстрорастущего малоконкурентного рынка это более-менее возможно. Но стоит ситуации обостриться, как компании оказываются перед необходимостью чем-то жертвовать. И не всегда делают выбор в пользу сохранения лояльности своих абонентов.
Одним из возможных вариантов улучшения ситуации может стать введение портативности номера (MNP), но и здесь кроется ряд подводных камней. "Допустим, MNP станет возможным с 1 января. На следующий день мы проснемся и увидим рекламу — 'Приходите к нам, и вы получите 1000 бесплатных минут и т.д.'. Это приведет к тому, что все операторы начнут делать то же самое. В результате большое количество абонентов уйдет в сеть одного оператора, а другим участникам рынка, чтобы избежать оттока, придется раздавать невыполнимые обещания,— считает господин Химич.— MNP, конечно, усилит конкуренцию, но для этого необходимо, чтобы все участники рынка жили по правилам".
Безлимитные ограничения
В конце прошлого года выбор безлимитных тарифных планов на рынке мобильной связи стал еще меньше. Примеру компании UMC, заменившей в середине прошлого года такой пакет на менее выгодный "Безлимитный 2006", последовала компания "Астелит", предложение которой до последнего времени являлось наиболее выгодным в этом сегменте. Еще в середине ноября прошлого года компания сообщила об изменении с 13 ноября условий подключения к тарифному плану Life Platinum. С 1 января пользователи были переведены на новый вариант пакета, абонплата за который составляет 500 грн. При этом на звонки вне сети выделяется только 1000 минут, последующая 1000 минут тарифицируется по 50 коп., а в случае превышения и этого объема минута разговора будет стоить 75 коп. Предлагаемый компанией до 13 ноября прошлого года Life Platinum хоть и стоил на 199 грн дороже нового (699 грн в месяц), включал в себя 5000 минут для звонков на все направления в пределах страны. Однако минус старого пакета был в том, что в 5000 минут входили и внутрисетевые звонки, которые в новом пакете стали бесплатными.
По словам представителя компании "Астелит", от старого тарифного плана отказались из-за его низкой рентабельности — оператору было выгодно обслуживать лишь тех абонентов, которые выговаривали не более 2500 минут в месяц. В "Астелите" отмечают, что оттока пользователей с пакета Life Platinum не было. Объясняется это тем, что компания заранее предложила абонентам 1500 грн на счет в течение трех месяцев при условии перехода на новый тарифный пакет, а затем достаточно быстро запустила совместную программу лояльности с "Аэросвитом". "Это позволило нам удержать наших клиентов и без значительных потерь перевести их на новые условия. В этом случае также нужно учитывать, что Life Platinum — это премиум-пакет мобильной связи, главной ценностью которого являются специальные статусные не GSM-услуги. Благодаря такому позиционированию сформировалась особенная аудитория пользователей Life Platinum — это люди, которым важны дополнительные преимущества и статусность услуги. При этом объем разговоров при выборе подключения для них имел не основное значение. Запуск новых условий и программы лояльности Life Platinum оказались достаточно успешными — ежедневные активации выросли более чем в 20 раз",— говорит пресс-секретарь компании "Астелит" Надежда Лубнина.
Обладатель безлимитного пакета UMC до мая прошлого года мог использовать 4000 минут, совершая звонки в любом направлении внутри страны. После изменений из предлагаемых 4000 минут на звонки вне сети выделялась всего 1000. Одной из основных причин, заставивших UMC изменить тарифный план, было стремление прекратить существование так называемых ходячих переговорных пунктов (абонентов, сдающих свои безлимитные пакеты в субаренду). Теперь, по словам участников рынка, занимающиеся этим видом бизнеса предприниматели переключились на безлимитный пакет "Астелита". Впрочем, пресс-секретарь компании UMC Виталий Мухин утверждает, что сокращения "безлимитных" абонентов в компании не наблюдали. Тем не менее существует определенный сегмент клиентов, которые не столько дорожат своими номерами, сколько стремятся получить наиболее выгодные тарифы. Представитель компании "Астелит" сообщил следующее: "После того как прошлой весной UMC изменила условия своего безлимитного тарифного плана, люди к нам валили толпами; пришли и те, кто злоупотребляет возможностями тарифного пакета".
В отличие от UMC и "Астелита", в компании "Украинские радиосистемы" называют другую причину отсутствия безлимитного предложения. "Полностью безлимитный тариф невыгоден компании, потому что существует довольно высокая ставка взаиморасчетов между операторами при звонках с одной сети в другую. Эти затраты должны быть либо оплачены потребителем, либо пойти в убыток оператору",— объяснил директор по маркетингу компании УРС Антон Володькин. Сегодня УРС предлагает тариф "Свободный стиль" с 1000 минут для звонков на номера других операторов и неограниченный трафик внутри сети за 640 грн в месяц.
Таким образом, на рынке мобильной связи только "Киевстар" не изменил условия безлимитного пакета, в который включается 4000 минут за фиксированную плату на все направления внутри страны. По мнению экспертов, это не приведет к массовому переходу абонентов других операторов в "Киевстар". Несмотря на сравнительно невысокую стоимость безлимитного пакета, "Киевстар", в отличие от других компаний, взимает плату за соединение в размере 10 коп. за звонок в пределах первых 4000 минут. Если же этот лимит превышен, то плата за соединение составит 1 грн. Именно этот факт делает безлимитное предложение этого оператора наиболее дорогим и наименее выгодным для людей, злоупотребляющих этой услугой.
Лев Хлявич,
соучредитель медицинской клиники "Борис" и страховой компании "ПРОСТО-страхование":
— У меня безлимитный пакет UMC. Я не знаю, сколько минут у меня уходит на разговоры за месяц, думаю, что очень много. Могу сказать одно — связь в UMC стала хуже, и если бы можно было сменить оператора и оставить прежний номер... Дело в том, что у меня в течение десяти лет один и тот же номер, и я стараюсь его не менять.
Сергей Бондаренко,
директор инженерно-строительной компании "Интехбуд":
— Недавно сменил UMC на "Киевстар", так как UMC ввела ограничение по минутам. Я использую около двух с половиной тысяч минут в месяц. Когда у меня был номер UMC, там предоставлялось три тысячи минут для звонков абонентам UMC и только тысяча минут для других операторов — мне этого не хватало. У меня получалось приблизительно тысяча минут по UMC и около полутора тысяч минут по остальным операторам.
Василий Хара,
народный депутат Верховной рады V созыва:
— У меня UMC, и в принципе я доволен — нормальные покрытие и связь. Сколько было предложений поменять UMC на "Киевстар", и дети меня уговаривали, так как у них у всех "Киевстар", но я однолюб и привык к хорошему.
Андрей Ризоль,
генеральный директор PR-компании "Вавилон":
— Я пользуюсь "Киевстаром". У меня безлимитный пакет, но я не контролирую, сколько минут трачу на разговоры. По роду своей деятельности номер вообще не меняю. Как только "Киевстар" ввел безлимитный пакет, я тут же подключился к нему, а до этого у меня был "Голден Телеком", который одним из первых внедрил безлимит.
Ярослав Колесник,
председатель правления банка "Форум":
— Я предпочитаю безлимитный пакет UMC. Мне хватает минут, предоставляемых этим оператором. Хотя у UMC бывают сбои, особенно летом, наверное, из-за того что воздух перегревается (смеется). Я не всем доволен, но, несмотря на это, продолжаю отдавать предпочтение данному оператору.
Николай Полищук,
бывший министр здравоохранения:
— У меня "Киевстар", а моя жена на UMC. Нас устраивают наши операторы, их услугами мы пользуемся уже около семи лет.
Ирина Данилевская,
председатель оргкомитета Ukrainian Fashion Week:
— У меня контрактный номер на Beeline. Я не всегда довольна качеством связи, но, так как у меня корпоративный номер, условия, которые предоставляет оператор, меня устраивают. У нас есть бонусные минуты, которые можно распределять по своему усмотрению. Я выговариваю около 100 долларов в месяц, из них 50 пополняю из личного бюджета, еще 50 получаю за счет бонусов. Еще мне очень нравится наличие прямого номера — это позволяет звонить и бедным молодым дизайнерам, и совсем небогатым родственникам. Кстати, до недавнего времени у Beeline были сбои связи, но сейчас она заметно улучшилась.
Валерий Бондик,
первый заместитель министра юстиции Украины:
— Я пользуюсь услугами и "Киевстара", и UMC. UMC у меня безлимитный. Мне нравится пользоваться достижениями наших операторов. Я не контролирую, сколько минут у меня уходит на разговоры, приходит сообщение об оплате — я и пополняю. Дело в том, что у этих двух операторов везде разное покрытие, и мне приходится прибегать к помощи то одного, то другого. У меня есть знакомый директор шахты, я у него спрашивал, какой у него телефон. Он мне ответил: зачем мне телефон, я звоню телефонистке Глаше, и она мне находит любого человека в любой точке мира — через коммутатор. Вот это достижение прогресса!