На фоне снижения доходности банковского бизнеса, а также роста уровня рисков в системе кредитные организации распаковывают набор спасительных стратегий. За тем, как банки ведут борьбу за чистоту портфеля и делают ставки на онлайн-сервисы, наблюдала Юлия Чаюн.
В борьбе за лояльность клиента банки усиливают и расширяют линейку дистанционных сервисов, упрощая доступ к услугам и заодно оптимизируя затраты на работу персонала
Фото: Александр Коряков, Коммерсантъ / купить фото
Социальный дефолт и общее ухудшение платежной дисциплины ставят вопрос оптимизации издержек в финансовой сфере наиболее остро. Однако было вполне ожидаемо, что банки крайне неохотно будут делиться своими рецептами выживания. Наиболее очевидным решением, к которому приходят крупные розничные игроки, становится снижение постоянных издержек, таких, например, как содержание собственной сети и штата сотрудников.
Как рассказывает Иван Шаров, генеральный директор брокерской компании "Финансовое агентство" (специализируется на оказании услуг потребительского кредитования покупателям торговых сетей), в целевом кредитовании это имеет вид трансформации классического кредитного отдела, в котором представлены сотрудники нескольких банков, в брокерский формат — у одного сотрудника кредитного брокера в системе представлены сразу несколько банков. "Это решение позволяет банку перевести свои постоянные затраты на фонд оплаты труда в переменную комиссию в сторону брокера, привязанную к объему продаж, а сети — сделать свой отдел финансовых услуг единым окном для клиента", — рассказывает господин Шаров.
Работая непосредственно в этом формате, он уверен, что подобная мера выглядит как одна из наиболее действующих и эффективных при общих тенденциях банковского сообщества к переходу на развитие дистанционных каналов продаж и сокращение затрат на содержание собственной сети.
Ревизия портфеля
BG опросил игроков рынка о том, какие конкретно шаги помогают им стабилизировать ситуацию.
По словам Игоря Жигунова, первого заместителя председателя правления Банка жилищного финансирования (БЖФ), в фирме объем ипотечных кредитных сделок на покупку жилья, а также под залог недвижимости на цели ремонта и благоустройства за первое полугодие 2015 года увеличился на 26% по сравнению с первым полугодием 2014 года и составил 3,8 млрд рублей. "Такие результаты были получены благодаря введению онлайн-технологий, сервисов работы с клиентами и партнерами и вовремя скорректированных отдельных блоков бизнес-модели банка. Ближе к концу года было понятно, что будет замедляться спрос на классические ипотечные кредиты — на покупку жилой недвижимости. Было принято решение сделать дополнительный акцент на развитии и продвижении другого ипотечного продукта — залоговых программ (когда можно получить кредит под залог уже имеющейся недвижимости)", — рассказывает он. При этом цели расходования средств могут быть различны — и на покупку квартиры в любой новостройке, и на ремонт и благоустройство, и на строительство загородного дома.
В условиях сокращения потребительских кредитов клиенты обратили внимание на залоговые программы кредитования. По мнению господина Жигунова, это перспективный сегмент рынка, ведь более 70% населения страны имеют жилую недвижимость в собственности, соответственно, могут использовать ее для получения денег.
В части работы с вкладами населения БЖФ предложил прежде всего варианты опциональности по вкладам (приходно-расходные опции, капитализация процентов, вклады для ипотечных заемщиков и семейные вклады), что дало приток недорогих относительно рынка депозитов.
А вот в банке "Хоум Кредит" ведут последовательную борьбу с просрочкой. Банку удалось стабилизировать ситуацию с просроченной задолженностью даже на падающем портфеле. Так, NPL (просрочка от трех месяцев по МСФО) по итогам первого полугодия 2015 года составил 15,1% на фоне 15,6% по итогам всего 2014 года и 16,8% в третьем его квартале. В банке говорят, что качество портфеля они ставят в приоритет к наращиванию бизнеса.
По словам Тимофея Шарова, главы дирекции "Северо-Запад" банка "Хоум Кредит", в борьбе за качество портфеля организация еще летом 2013 года серьезно ужесточила критерии отбора заемщиков. "Новым клиентам мы выдаем только POS-кредиты. Кредиты наличными и кредитные карты мы предлагаем только базовым клиентам. Для улучшения процедур андеррайтинга мы планируем получать данные о заемщиках от государственных организаций. В настоящее время мы участвуем в соответствующем пилотном проекте с Пенсионным фондом России", — рассказывает господин Шаров.
Сменить персонал на технологии
Как и остальные игроки рынка, банк "Хоум Кредит" активно развивает различные дистанционное инструменты в обслуживании клиентов: в частности, выдает POS-кредиты и кредиты наличными через интернет и мобильный банк, а также через курьерскую сеть. Банк увеличил функциональность банкоматов и терминалов самообслуживания, чтобы повысить интерес клиентов к сервисам.
"В отделениях банка мы развиваем продажу комиссионных продуктов, не связанных с кредитованием: коробочное страхование имущества, семьи, банковских карт, а также юридические услуги и перевод средств граждан в негосударственный пенсионный фонд", — рассказывает господин Шаров.
Также банк практически завершил оптимизацию сети отделений и численности персонала. "На фоне сокращения розничного кредитования мы привели свою сеть в соответствие с текущими объемами бизнеса. Сейчас наша региональная сеть включает около 400 банковских офисов и более 88 тыс. пунктов продаж в магазинах по всей России", — приводит данные представитель банка. По итогам оптимизационных процессов среднесписочная численность сотрудников в первом полугодии 2015 года составила более 18 тыс. человек.
Впрочем, далеко не все согласны с тем, что нужно браться за персонал. Многие как крупные, так и небольшие банки, и даже микрофинансовые организации (МФО) считают, что в самую последнюю очередь нужно прибегать к оптимизации затрат и сокращению штата, утверждая, что кризис, наоборот, предоставляет шанс собрать отличную команду.
Звездный час микрозаймов
В 2015 году экономическая ситуация повлияла на увеличение спроса на займы "до зарплаты". В условиях, когда многие банки свернули потребительское кредитование, спрос на небольшие кредиты еще сильнее вырос, свидетельствуют представители МФО.
Андрей Петков, генеральный директор онлайн-сервиса микрокредитования "Честное слово", сообщает, что за первое полугодие 2015 года МФО выдала более чем в 7,5 раза больше займов по сравнению с аналогичным периодом 2014 года.
"В кризисных условиях мы также столкнулись с возросшим спросом на более крупную сумму и срок займа. Нам пришлось оценить все риски, внести изменения в скоринговую систему, прежде чем повысить сумму займа, но мы пошли на этот шаг. В результате удалось не только увеличить средний чек, но и уменьшить просрочку. По сравнению с первым полугодием 2014 года, в 2015 году за тот же период средний чек вырос на 48%. По данным на август 2015 года средний чек составил 9,2 тыс. рублей. Уровень просрочки снизился на 8%. Начиная с января 2015 года общая тенденция для "Честного слова" — стабильный ежемесячный рост объема выданных займов на 15-20% в денежном выражении", — рассказывает господин Петков.
В кризис в "Честном слове" стратегически сосредоточилось на трех оставляющих — маркетинге, коллекшн-скоринге и взаимоотношении с партнерами.
Если конкретнее, то МФО отказалась от ряда экспериментальных маркетинговых проектов. "Если ранее мы позволяли себе тратить средства на альтернативные и нестандартные каналы привлечения, то сейчас уделяем внимание тому, что гарантированно работает. Используем партнерские сети (CPA, web-мастера), которые являются самым удобным и эффективным каналом для увеличения объема. При повышении выплачиваемой нами ставки за одного привлеченного клиента мы гарантированно получаем увеличение трафика. По этой же причине этот канал самый дорогой. Поэтому мы также уделяем большое внимание ресурсам SEO-оптимизации и поисковому продвижению. Стараемся эффективнее использовать существующие программы лояльности и развивать новые. Также не забываем про социальные сети, которые по своей сути являются недорогим рекламным инструментом в умелых руках", — заверяет господин Петков.
В области коллекшн-скоринга организация пересмотрела алгоритмы взаимодействия с клиентами, у которых возникают проблемы с закрытием займа, и оптимизировала собственную систему soft collection (первый этап досудебного взыскания задолженности), что позволило снизить просрочку.
"С одной стороны, мы клиентоориентированы и всегда стараемся идти навстречу заемщику, закрывая глаза на некоторые детали. С другой стороны, мы как профессионалы в этой области должны быть готовы к тому, что часть клиентов будет паразитировать на этом. Важно соблюдать баланс и уметь отсекать от людей, которые попали в сложную ситуацию, тех, кто в принципе не хочет и не собирается платить", — делится представитель "Честного слова".
Если говорить про взаимоотношения с партнерами (кредитными бюро, коллекторскими агентствами, call-центрами, рекламными агентствами), то компании сейчас пытаются договариваться об уступках друг для друга.
В пример можно привести изменение ставки на перевод денег на карты клиентов. "В масштабах бизнеса это кажется незначительным, но после того, как один из партнеров понизил ставку всего лишь на 0,3%, экономия оказалась существенной, — рассказывает Андрей Петков. — Разницу мы направили на сбор дополнительных данных для скоринга, что позволило нам увеличить процент одобрения займов и уменьшить просрочку. С точки зрения развития кредитной организации, безусловно, следует подключать партнерские программы. Недавно мы запустили три пилотных проекта, два из которых — с крупными российскими банками. Сейчас именно то время, когда нужно объединять усилия", — подводит итог господин Петков.