Февральская оттепель

"Секрет фирмы" подводит февральские итоги "Стать коммерсантом", совместного проекта нашего журнала и соцсети Professionali.ru. Участники мобилизуются после январского затишья.

Руководитель: Полина Русяева

AlexGarudo

Январь для основателей проекта AlexGarudo Антона Кудрявцева и Елены Березиной был напряженным. Напрягало не количество работы, а ее отсутствие: январь — провальный месяц для розничной торговли. Размещение контекстных объявлений в "Яндекс.Директ" и "В контакте" принесло компании несколько десятков новых клиентов, но кардинально ситуацию не изменило. Пережидая штиль в продажах, предприниматели занялись "улучшением всего и вся" в компании. В январе заработала новая версия сайта AlexGarudo.ru. "Он стал красивее, солиднее, нагляднее и проще в использовании",— рассказывает Антон. Основатели AlexGarudo изобрели также несколько маркетинговых фишек, которые, по их задумке, будут способствовать формированию пула лояльных клиентов. Первое ноу-хау — возможность обменять старую пару обуви AlexGarudo на новую со скидкой 50%, "обувной trade-in". Это позволит превратить нынешних покупателей в "суперпостоянных". Второе — пожизненная гарантия на обувь AlexGarudo. Предприниматели хотят показать клиентам, что в качестве продукции можно не сомневаться, а также накопить "опытную базу дефектов", которые проявляются в обуви со временем, и учесть это при производстве новых коллекций.

Проблема

До декабря 2011-го у интернет-магазина AlexGarudo.ru не было концепции. Магазин продавал 90% обуви через купонные скидочные сайты (Groupon, Bigbuzzy и др.). Но это принесло AlexGarudo лишь разовую популярность: клиенты, приобретавшие обувь по купонам на скидку, впоследствии не были готовы покупать ее за полную цену. Основатели проекта задумались о способах продвижения своей продукции и рекламном бюджете. По их мнению, самый доступный и самый действенный способ продвижения любого интернет-проекта — контекстные объявления. К февралю были задействованы основные рекламные площадки, такие как "Яндекс.Директ", Google AdWords, а также "В контакте" и Facebook. Руководители компании отмечают неплохой результат, но однозначно оценить плюсы и минусы контекстных объявлений они смогут только через несколько месяцев. Пока у AlexGarudo есть время экспериментировать и искать другие возможности быстрого увеличения продаж. Главное — понять, какие именно.

Решение

Наиболее цельное и дельное решение прислал Владимир Ляшенко, генеральный директор "Аксиома лабс".

Владимир предложил проработать кампанию по низкочастотным поисковым запросам, разместить на всех товарных площадках прайс-лист в формате YML и заняться увеличением конверсии на сайте — проанализировать поведение посетителей с помощью сервиса "Яндекс.Метрика" и добавить онлайн-консультанта.

71 % На столько снизилась выручка AlexGarudo в январе 2012-го по отношению к декабрю 2011 года. В первый месяц наступившего года компания продала обуви на 202,6 тыс. руб.

Apartator.ru

4-20% будет отдавать Apartator.ru своим партнерам — владельцам сайтов. В январе компания разработала интерфейс для партнерской программы: теперь владелец любого сайта может поставить к себе форму заказа Apartator.ru, баннер или ссылку. В случае перехода и последующей сделки между владельцем и потребителем сайт-партнер будет получать комиссию.

2-3 города в неделю добавляются теперь на Apartator.ru. Каждый новый город — это база из "нескольких сотен квартир от нескольких десятков владельцев". К концу 2012 года основатели Apartator.ru планируют "разрастись" с нынешних Москвы и Санкт-Петербурга до минимум сотни городов в России и за ее пределами.

2 человека в начале года пришли работать в Apartator.ru. Новые сотрудники отвечают за владельцев квартир — собирают сведения о них, выстраивают процедуру взаимодействия.

Проблема

Руководители компании Apartator.ru Антон Мальков и Дмитрий Линник несколько месяцев экспериментировали с сайтом, чтобы сделать сервис оперативнее и удобнее для клиентов, но столкнулись с недоверчивостью посетителей. Дело в том, что путешественники смирились с отсутствием каких-либо услуг на этом рынке, привыкли полагаться только на себя. Поэтому они предпочтут потратить несколько дней, а то и недель на обзвон владельцев квартир, но не доверят Apartator.ru сделать это за три часа. Сейчас, заходя на сайт компании, потребители ищут прямые контакты хозяев квартир и, когда не находят их, покидают страницу. Если и оставляют заявку, то все равно продолжают параллельно искать сами, не веря в возможности Apartator.ru и думая, что их обманывают.

Попытки добавить на сайт информацию о том, "как это работает", показали, что посетитель не тратит время на чтение, а решение, оставлять заявку или нет, принимает примерно за 20 секунд. Ровно столько времени есть у команды Apartator.ru, чтобы убедить клиента в том, что на сайт действительно можно положиться. Как это сделать?

Решения

Мы получили дельные советы по улучшению сайта: сделать сдержаннее, поместить форму заказа полностью на главную страницу.

Больше всего нам понравился комментарий Игоря Варгафтика, директора "Агентства особых поручений" (Porucheno.ru). Он обозначил самые важные вопросы, на которые клиенты не могут найти ответы на сайте, а также перечислил преимущества Apartator.ru так просто и красиво, что можно без изменений помещать описание на главной странице сайта.

Мнение

Дмитрий Торшин, генеральный директор компании - разработчика "облачных" ИТ-систем "Юниклауд лабс":

— Вместо рисованных персонажей добавьте фотографии ваших операторов за работой и видеогид по сайту, который без нажатия на кнопку сам "выходит" и рассказывает о сервисе — четко, быстро и человечно.

Подумайте, точно ли вы хотите сделать весь процесс только электронным: может быть, имеет смысл добавить на сайт бесплатный номер 8-800? Помните, что люди пока больше доверяют другим людям, а не роботам,— даже в Сбербанке большинство стоит в очереди в кассу к специалисту, а не пользуется бездушными терминалами.

Пересмотрите комиссию — берите фиксированный платеж вместо процента. Тогда пользователь будет уверен, что для вас одинаково выгодно сдать ему как дорогое, так и дешевое жилье. Кроме того, если сданная квартира не будет соответствовать заявленной на сайте информации, обеспечьте пользователю возврат 110% его предоплаты и поиск следующей квартиры бесплатно — пусть это станет штрафом для вас самих.

Tutti Arti

К середине февраля основательница проекта Tutti Arti Елена Крылова продала около 2 тыс. сувениров музеям-партнерам и несколько десятков — через вендинговые автоматы. Сейчас Елена готовит коллекцию бижутерии к выставке британского скульптора Генри Мура, которая открывается 22 февраля в музеях Московского Кремля. В линейке Tutti Arti будут обыграны материалы, базовые элементы и фрагменты работ художника. Параллельно Елена Крылова пытается увеличить доход за счет комиссионной торговли и ищет авторские вещи, тематически подходящие музеям (одной из таких находок стали керамические вазы художника Виктора Решетникова). Кроме того, Елена продолжает эксперименты со своими автоматами: например, размещает в них тематические коллекции.

Проблема

В конце декабря Елена Крылова расположила четыре автомата с сувенирами в центре дизайна Artplay. Однако творческая аудитория арт-площадки нововведение не оценила. Привлечь к автоматам внимание посетителей и показать, что в них продаются не снеки, как многие думают, а сувениры,— одна из главных проблем, стоящих перед основательницей Tutti Arti.

Другая задача — продумать внешний вид и удобство самих автоматов. Изначально они были рассчитаны на детей, и поэтому их высота около 1 м. Нужно понять, насколько существенным минусом для взрослой аудитории является такая разница в "росте", и принять решение — нужно ли приподнять автоматы или можно оставить их в нынешнем виде.

Кроме того, сейчас покупатель не может выбирать сувенир: заплатив 100-500 руб., он получает случайно выпавшую из представленных на витрине вещей. "Игру" можно упростить и сделать более предсказуемой, сократив ассортимент, но не факт, что после этого покупатели станут активнее. К тому же нет гарантии, что посетители, которые сейчас не идут на риск, в принципе готовы покупать сувениры от Tutti Arti.

Решения

В комментариях читателей я нашла несколько идей, которыми хотела бы воспользоваться.

Понравились советы по формированию ассортимента автоматов, идея розыгрыша приза в одной из капсул. Но лучшим я назову решение Елены Растворовой, исполнительного директора Treda.ru. Она единственная из писавших была на выставочной площадке Artplay и видела мои автоматы "в деле". Елена посоветовала в качестве дополнительных "завлекалок" сделать яркую вывеску и добавить музыку, а также заняться продвижением проекта в блогах и соцсетях.

Мнение

Ленар Булатов, менеджер по работе с ключевыми клиентами компании — производителя электроники и электронного оборудования "Мицубиси Электрик Юроп Б. В.":

— Потребители хотят мобильности и ценят ее. Но поскольку продукт и его подача пока в новинку, люди относятся к автоматам самообслуживания настороженно. Если показать потребителям свое человеческое лицо и научиться слышать клиентов, то удастся снять эту настороженность и сделать весь процесс интуитивно понятным для пользователей.

Создайте рекламно-информационное сопровождение автоматов. Повесьте плакаты-инструкции у самих автоматов или положите буклеты, которые покупатели могли бы забрать с собой домой и изучить в спокойной обстановке. Промоутеры способствуют снятию психологического барьера у покупателя: когда есть кто-то, кто может помочь, пробовать не страшно.

Автоматы лучше приподнять: чем больше удобства для пользователя, тем меньше шансов, что они отвлекутся от покупки. Поэтому по возможности постарайтесь сделать так, чтобы ваш клиент дошел до конца и получил ту прекрасную эмоцию, которую вы предлагаете.

JetVenture

Проект Jetka позиционируется как автоматическая служба продаж. Основатели компании решили протестировать сервис.

Актуальная проблема

Jetka практически готова к выходу на рынок США, однако у основателей проекта недостаточно опыта. Предприниматели решили двигаться мелкими пробными шажками. Но сейчас учредители столкнулись с вопросами, которые хотелось бы адресовать тем, кто уже "открыл" Америку.

Шаг 1

Сооснователь Jetka Вадим Тарасов задал критерии интересующих его компаний. Учитывая тематические и географические признаки, сервис Jetka автоматически выгрузил 127 контактов из общей базы более чем 1,8 млн записей. Так появилась критическая масса для последующего обзвона.

Шаг 2

Внутри сервиса создали дополнительный аккаунт, через который с самого начала и до конца работают все операторы call-центра-партнера. Файл с логином и паролем от аккаунта передали в call-центр.

Шаг 3

Сотрудники call-центра по заранее утвержденному с Тарасовым сценарию начинают обзванивать полученную базу контактов, подробно фиксируя в аккаунте Jetka (то есть фактически в CRM клиента-потребителя) все результаты звонков.

Шаг 4

Тарасов, как заказчик услуг сервиса, в режиме реального времени видит результат работы операторов Jetka и все их пометки. При желании он может сразу начать "обрабатывать" потенциально заинтересовавшихся клиентов. Также можно прослушать записи разговоров и внести коррективы в сценарий обзвона.

Результаты эксперимента

127 — число обработанных операторами контактов.

8 — число потенциальных клиентов, проявивших интерес.

1 — число заявок на договор.

3,5 тыс. руб. — объем затрат (услуги call-центра, выгрузка нужных контактов из общей базы).

Эксперимент оказался рентабельным — расходы на привлечение клиента оказались сопоставимы со стоимостью услуг, которую получает сама служба Jetka от своих клиентов.

<Пеки самЪ>

Оптимизация

Основатели "Пеки самъ" — семьи Яковлевых и Ранюк — проанализировали свою работу по продвижению продукции в родном Ярославле. Удачное сотрудничество с двумя магазинами позволило "Пеки самъ" отказаться от собственного офиса продаж.

Автоматизация

В конце года учредители "Пеки самъ" провели в компании инвентаризацию и подключились к "облачной" программе управленческого учета "Мой склад". В январе представитель компании-разработчика провел обучающий вебинар по пользованию программой для сотрудников "Пеки самъ". Когда Дмитрий Яковлев заносил в "Мой склад" информацию о продукции, программа вскрыла недостатки в ценообразовании "Пеки самъ": поскольку товар или сырье поступают в компанию от разных производителей, оказалось, что стоимость некоторых позиций неадекватно завышена или занижена. Теперь в "Пеки самъ" пересматривают политику ценообразования.

Организация

К продукции ярославской компании начали проявлять активный интерес организаторы совместных покупок из тех городов, с кем "Пеки самъ" до сих пор не работала. "Иной раз к нам поступают по два предложения о сотрудничестве в день!" — делится радостью Дмитрий Яковлев. Кроме того, в "Пеки самъ" поступили предложения о создании торговых представительств в некоторых городах. Но в компании пока еще не проработана подобная схема.

Модернизация

В феврале Дмитрий Яковлев решал вопросы логистики. Он подал документы в компанию PickPoint, которая доставляет продукцию через постаматы (терминалы по выдаче товаров). Но на стадии подписания договора выяснилось, что отправлять грузы из Москвы в Ярославль с помощью PickPoint можно, а вот наоборот — нет.

Актуальная проблема

Анастасия и Сергей Ранюк, соучредители "Пеки самъ", объявили, что выходят из проекта. Они предложили Дмитрию и Оксане Яковлевым выкупить их долю в бизнесе по цене инвестирования либо продать ее третьему лицу. Что делать? Как обычно происходит выход партнера из стартап-проекта?

<Гридли>

Учредитель компании "Гридли" Алексей Карпов к концу февраля рассчитывал выполнить "крайне скромно поставленные планы" — получить десять новых клиентов и 40 тыс. руб. выручки. Для этого он в начале года запустил партнерскую программу: в роли агентов-партнеров выступают как сервисные центры, так и постоянные клиенты компании, которые рекламируют услуги "Гридли" и, соответственно, привлекают новых потребителей. Комиссия, которую получает агент-партнер,— 10-20% стоимости оказываемых клиенту-новичку услуг. Алексей подготовил дисконтные карты "для наиболее заинтересованных и активных клиентов", что позволяет теперь продвигать услуги "Гридли" посредством сарафанного радио.

В начале года предприниматель осознал, что для "быстрого развития" компании необходимо привлечь дополнительное финансирование, за которым он думает обратиться к бизнес-ангелам. "Мы, конечно, не высокотехнологичная компания, но рискнуть стоит",— говорит Карпов.

Актуальная проблема

Как убедить потенциальных клиентов в необходимости качественных и недорогих юридических услуг? Главная сложность — в преодолении психологии людей, которые не считают нужным обращаться к юристам и либо ищут полезную информацию в интернете, либо идут за советом "к другу".

<Видеоинструмент>

В январе у компании "Видеоинструмент" наконец появился свой сайт - Videotool.ru. Учредителям проекта Юлии Оськиной и Сергею Додонову осталось только сформировать окончательный набор услуг, установить цены и начать поиск новых клиентов. Кроме того, основатели "Видеоинструмента" решили обратить внимание на мелкие интернет-магазины и разработать специально для них отдельное пакетное предложение. Стоимость услуг для маленьких онлайн-продавцов составит около 50 тыс. руб. за съемку 200 товаров, то есть примерно по 250 руб. за один видеоролик профессионального качества. Подобный объем работы "Видеоинструмент" способен выполнить за два дня. Таким образом, если удастся найти пять-десять клиентов, они принесут компании 250-500 тыс. руб. дополнительного дохода в месяц.

10 млн просмотров скоро будет у Kupirebenku.ru, клиента "Видеоинструмента", на YouTube. Предприниматели посчитали, что если бы они делали контент для себя, а не для заказчика, то заработали бы более 2 млн руб. по партнерской программе YouTube — гораздо больше, чем они получили от клиента.